Idea: puede ser mejor que alguien dentro de tu organización aprenda a usar medios sociales e incorpore la interacción con la comunidad.
Razones:
Esa persona ya conoce la organización y el negocio. Versus una persona nueva que debe ser entrenada y tiene un perfil desconocido, no sabemos si conoce la cultura organizaciónal y el negocio.
Al ofrecer a esa persona un rol evolucionado, incentivamos la permanencia de alguien que ayuda a la identidad. Versus despedir a una persona que se lleva experiencia a la competencia.
Más razones:
Por supuesto la otra alternativa es externalizar, y eso puede ser aún peor. A menudo externalizar comunicación –en vez de ayudar a incorporar la relación con usuarios– agrega una capa de aislación entre la organización y estos. Si ya funcionaba mal en el tiempo de los centros de llamados, funciona aún peor en el contexto de la web social masificada.
La demora es incompatible con la velocidad de reacción que se requiere hoy. Cuando se produce una crítica, una idea o un potencial de negocio, que la comunicación pase por personas externas a la empresas desaprovecha potencial, los usuarios desintermedian rápidamente y dejan atrás las posibilidades de reaccionar bien y a tiempo.
A medida que las empresas se hagan cargo de operar en el contexto de la economía de la intención, el marketing tradicional va quedando obsoleto y la conexión directa con los usuarios se va transformando en lo normal. Entonces lo que hoy llamamos temporalmente CM o encargado de redes sociales podría finalmente volver a llamarse marketing o publicidad. ¿Por qué entonces no encargar las redes de usuarios a los que actualmente manejan marketing o publicidad dentro de la empresa?
¿Trabajas en social media? ¿Eres un usuario que ha interactuado en Twitter o Facebook con organizaciones? ¿Qué piensas?
Ignacio Rodríguez de Rementería