Lo que nunca debe pasar en la web (social): despreciar la intención del usuario

Ya sea en un grupo en Facebook, foro web o cualquier otra instancia participativa, cuando agregamos algo estamos publicando contenido que se cruza en el camino de la atención de otro, y ese otro al iniciar o participar de una conversación manifestó una intención, la de seguir conversando sobre eso.

La semana pasada viví una anécdota que me hizo reflexionar. Un participante del Taller de Gestión de Comunidades publicó en una entrada en un grupo sobre el taller que no guardaba relación con los temas del taller.

La aparición del contenido "off-topic" o fuera de contexto me perturbó. Pero en vez de borrar la entrada, que además era por una noble causa, decidí aprovechar la ocasión para tratar el tema, analicé cuál era mi molestia, y recordé una sensación similar en ocasiones parecidas.

El off-topic desprecia la intención de otros participantes

¿Qué es lo que nos molesta cuando alguien se sale del tema? ¿Por qué dan ganas de borrar el post o contradecir lo que plantea? Al hacerme estas preguntas recordé por qué había creado el grupo: había una intención en su creación que no fue respetada con la entrada, y creo que allí está la clave.

Lo mismo es válido cuando un usuario se suscribe a un grupo en Yahoo, a una lista de correo o cuando se da de alta en un sitio de noticias que requiere registro: hay una intención implícita en esta acción y esa es "háblame de este tema" (y no de otro).

La metáfora se puede llevar más allá: cada vez que alguien hace click en la web está manifestando una intención, está diciendo "sí" a una promesa en el texto o imagen y es deber del sitio (o sus administradores) cumplir esa promesa y respetar esa intención.

Ojo con echarle la culpa al empedrado

No se puede atribuir por ejemplo a Facebook que algunos participantes falten el respeto a otros. El caso de las etiquetas en fotos lo revela bien; aunque Facebook podía aportar funcionalidad para evitar esa práctica, el etiquetado falso con el fin de ganar la atención es responsabilidad de quienes lo hacen, despreciando la intención tanto de la plataforma como de los usuarios.

¿Significa esto que un foro online debería filtrar palabras para evitar que los usuarios que participan de un hilo de conversación o "thread" se pasen a otros temas? Aunque algún día el procesamiento de lenguaje natural podría permitir eso de manear automática, no creo que sea necesario. Más bien creo que como usuarios y gestores de comunidades debemos simplemente ser responsables. En el caso de plataformas como Twitter y Facebook, todos somos de alguna manera sus administradores.

El que esté libre de spam o troll que tire la primera piedra

Abundan ejemplos y sin duda cada uno ha tenido sus encontrones online donde no respetaron sus intenciones. También la mayoría de quienes conversamos online alguna vez hemos secuestrado una conversación para hablar de otro tema.

Si se trata de llevar la conversación a un tema relacionado no habría problema, porque estamos respetando el interés de los demás, asumiendo que el tema relacionado también les va a interesar. Y por último si es un asunto urgente, siempre podemos pedir permiso y disculpas, aclarando que sabemos que es off-topic pero solicitamos la atención, porque el tema lo amerita. La cosa es aplicar criterio y respeto, no perder de vista la intención de los demás.

Asunto relacionado: Anteriormente y siguiendo la definición clásica de usabilidad, propuse la sociabilidad como la posibilidad técnica de un sitio de facilitar la interacción entre usuarios y propagar el contenido. Ahora pienso que a esa definición le faltaba una parte importante: similarmente a como decimos que una persona es "sociable" porque tiene un buen trato y respeta a sus interlocutores, podríamos hablar de que un sitio tiene mayor sociabilidad también cuando respeta la intención de los usuarios, pero eso da para otro post :-)

Cada futuro community manager debe pasar por hallar su voz

En el contexto del taller para la formación de gestores de comunidades digitales o community managers, luego de superar los temas tácticos y técnicos de tener una presencia online (típicamente un blog), surge el necesario paso siguiente: desarrollar una identidad personal online.

(Nota para los padawanes: ahora viene la parte más importante de este semestre en el ramo: se les ha pedido a cada uno crear un blog, y lo han hecho en el sentido técnico, pero eso es sólo el 10% de tener un blog; ahora hablaremos del "último 90%", que comienza hoy pero no termina nunca. Lo mismo es aplicable para toda presencia personal pública online incluyendo Twitter, Facebook, etc.)

En 1999, cuando los blogs estaban recién apareciendo, Philip E. Agre propuso la necesidad del participante de la sociedad de la información de tener una voz, y esa propuesta es la que podemos acoger hoy como una metodología para aprender a desenvolvernos en lo público.

El valor de lo personal

Cada uno de nosotros tiene inquietudes, opiniones, proyectos, ideas, idealmente esos proyectos se relacionan con lo público de alguna manera. Esa unicidad es un punto de vista único sobre cualquier asunto que abordemos, y con ella un otro puede empatizar e interactuar, alimentando la autorevelación, una importante tendencia humana (Javier Velasco M.) que alimenta la sociabilidad online desde antes los inicios de la Internet.

El valor de lo comercial

En el extremo contrario tenemos aquello que está carente de lo personal pero no carente de identidad. Tomemos por ejemplo una agencia de noticias: Reuters, la palabra es sinónimo de información oportuna y confiable desde cualquier lugar del mundo. Cuando uno veía Reuters encabezando una nota en un papel del siglo pasado, sabía que la información sería certera y tendría cierta objetividad periodística. Pero uno también sabía –y aún sabe– que Reuters aportará poco sobre vivencia emocional del periodista que redactó, y que Reuters no contestará preguntas acerca de lo que sucedió.

La síntesis: tu voz

La experiencia de quienes hemos mantenido y observado presencias online, es que el éxito mayor en este paisaje lo consigue quien encuentra el punto donde lo personal aporta una identidad a la vez que el foco y experticia en determinados temas aporta autoridad. Encontrando ese foco todos podemos ser un Leo Prieto, por decirlo de alguna manera.

Personal (privado) --- Óptimo --- Público (marca)

Cuando cada uno de nosotros trabaje para una marca de terceros, estaremos más cerca del extremo comercial. En contraste, un diario de vida sería el extremo contrario: lo privado. Seguramente alguno de ustedes ya ha visto ejemplos extremos de las dos cosas, por un lado sitios con texto o fotos que revelan una gran intimidad y que son de poco interés masivo, y por otra parte presencias online de marcas tanto o más frías que Reuters.

Entre estos dos extremos hay un óptimo, donde construimos una voz cuya autoridad sobre algún tema va creciendo, sin perder la sociabilidad propia del punto de vista y la interacción personal. El desafío es encontrar dicho punto, hallar nuestra voz y empezar a usarla, porque es esa voz la que pondremos al servicio de un tercero cuando seamos los encargados de una comunidad, por muy cerca de lo comercial que estemos, el éxito en las comunidades online pasa por ser auténtico, por dar la cara, por sacar la voz.

Esto permitirá:
  1. tener una presencia focalizada y efectiva en el paísaje de los medios participativos y comunidades digitales, invertir en ella aporta a nuestra empleabilidad, y
  2. entender y ejercitar la empatía y la interacción (el "engagement" que algunos mal traducen como "compromiso")
Al principio puede resultar árido, podemos sentir que estamos solos en un vacío disponible para millones pero leído por ninguno, pero basta con que unos poco vayan conectando con lo que aportamos (palabra fundamental) y se comienza a dar una virtuosidad que llevará a lugares insospechados, pero productivos.

No es algo que sucede de la noche a la mañana; en mi caso comencé en 1996 y creo que aún no la encuentro del todo, pero lo sigo intentando. Humildemente, comparto algunos posts desde la prehistoria hasta hoy donde creo que saqué algo de voz, y que además guardan relación con los temas que nos convocan en la carrera de "community manager".

Clay Shirky y el concepto de excedente o superavit cognitivo



Los indivíduos podemos lograr con pequeños esfuerzos colectivos grandes cambios en el ambiente.

Clay Shirky –autor de Cognitive Surplus: Creativity and Generosity in a Connected Age- explicó su visión el pasado abril en Madrid, gracias a lo cual contamos con una versión de la ponencia con subtítulos en castellano.

Uno de los ejemplos de uso exitoso de excedente cognitivo que menciona Shirky es Ushahidi, una plataforma nacida en Kenia que reunía datos sobre la violencia. En el ejemplo, la importancia no es la alta tecnología, está en la manera en que los desarrolladores tuvieron la intuición social para tomar el excedente cognitivo sobre un asunto en particular y convertirlo en información útil.

Otro ejemplo interesante es el de Josh Groban, cuyo sitio web trascendió la posibilidad de masificar un producto musical muy de nicho (la "cola larga") que en medios tradicionales no habría tenido cabida, pero además permitió que sus fans –de regalo de cumpleaños- juntaran dinero para hacer una donación de caridad en su nombre: una especie de neo-teletón, poniendo de cabeza toda tradición de filantropía al crear una organización totalmente independiente para continuar dichas donación en torno a la figura del cantautor.

Quizás el ejemplo de mayor peso es el hito ocurrido el 2002, cuando la Wikipedia en Español estuvo a punto de separarse de la Wikipedia central. Gracias a la presión ejercida, los fundadores y administradores de Wikipedia se comprometieron a mantener el proyecto funcionando en modalidad sin fines de lucro y sin publicidad (aún existe "otra Wikipedia" en Español pero no se le ve mucho futuro).

También está disponible para descarga el primer capítulo del libro, traducido al castellano gracias a Dolors Reig.

Ignacio Rodríguez de Rementería