El 30 de diciembre el Gobierno de Chile emitió un documento con "lineamientos comunicacionales de plataformas digitales y sitios electrónicos", en el que se reflejan algunas buenas ideas pero se vislumbran problemas a la hora de llevarlas a la práctica.
A estas alturas hay consenso en la utilidad de la Web, lo importante de un buen diseño, el valor de poner a disposición de la ciudadanía información y funcionalidad, utilizar plataformas sociales en Internet para fines públicos.
Todo eso está muy bien, los políticos han aceptado la Web no sólo como una manera de publicitar sus ideas durante las elecciones, también entienden su rol como interfaz entre los organismos del Estado y los ciudadanos.
Pero aceptar y entender no implica tener la capacidad de llevar a cabo el incremento y mejoramiento de esa interfaz. De la misma manera en que no se coloca a un experto en educación a dirigir el Ministerio de Economía, no se debe colocar a un informático a diseñar la Web de un país.
Un error común que se comete en muchas empresas y organismos públicos es entender la Web como un ámbito tecnológico y no comunicacional, que es como encargarle a la imprenta escribir un libro.
El sitio Web es –antes que todo– un medio de comunicación. Que esa comunicación sea bidireccional y que abarque procesos y funcionalidades mucho más complejas que aquellas de la comunicación social tradicional no modifican esa predominancia.
Otro error común, que por suerte en algunas ámbitos ya no se está cometiendo tanto– es pensar el diseño de un sitio Web como el aspecto visual, y no como la arquitectura de una experiencia que –entre otros aspectos– incluye el visual.
Hoy el estado del arte del Web exige que lo que se diseña primero sea la interacción y estructura de contenidos. Lo visual es importante en la medida en que aporta lenguaje para el uso del sitio y secundario –pero no irrelevante– en que aporta identidad. Recordemos además que hay usuarios que no ven, no por eso dejan de ser usuarios y tener los mismos derechos al acceso.
En la actualidad el Gobierno de Chile parece estar cometiendo los dos errores mencionados, en especial el segundo, no por mala intención y ni siquiera por no considerar la Web como algo relevante, más bien por falta de experiencia con el tema. Digo el segundo porque entregar lineamientos que al final se traducen en una plantilla gráfica y una interacción fija es no entender que cada sitio debe ser altamente personalizado a su institución y usuarios.
Hay varios aspectos rescatables del documento del 30 de dic., quizás el principal es simplemente referirse al tema, pues se trata de algo importante para el país y no puede ser malo que la Ministra Secretaria General de Gobierno se refiera a él.
No se puede dejar de aplaudir que un gobierno decida seguir estándares de la W3C y publicar el contenido bajo licencia Creative Commons. También es muy valorable que se explicita "la participación de los usuarios a través de evaluaciones permanentes de sus procesos de desarrollo", esto es un vamos desde el más alto nivel a los estudios de usuarios y será bienvenido por los profesionales involucrados.
Pero hay otros aspectos que atentan contra lo más básico. Por ejemplo la instrucción de que "todos los sitios de gobierno que terminen en .cI y en.gov.cl deberán ser redireccionados a .gob.cl", además de ocasionar problemas técnicos y afectar la encontrabilidad de los contenidos, obligará a direcciones más largas, con los consiguentes problemas de recordación por un lado y de accesibilidad para usuarios con pocas destrezas tecnológicas.
Se vislumbra también en la instrucción, a través de documentos relacionados, la intención de uniformar los sitios Web de gobierno. Si bien en algunos aspectos esto podría ser positivo, en el caso de sitios complejos carece de sentido. Es imposible aplicar la misma plantilla al sitio de comunicaciones de un municipio que –por ejemplo– al sitio del Servicio de Impuestos Internos.
Lo más curioso es que ya se venía haciendo un esfuerzo –mucho más profundo– de definir lineamientos técnicos y comunicacionales para los sitios Web:
La Guía Web del año 2004, elaborada por reconocidos expertos en el ámbito de la comunicación Web, enseña cómo planificar y organizar el proyecto de desarrollo de un sitio, aportando metodología y buenas prácticas, criterios técnicos para pruebas, operación y actualización. El 2008 la versión 2.0 de dicha la guía profundizó las recomendaciones para el cumplimento de estándares, usabilidad y encontrabilidad.
Los que tenemos algo de experiencia en el desarrollo de proyectos Web entenderíamos como coherente una continuación de este camino, donde se podrían precisar más las recomendaciones y complementar los estándares con la asignación de personal, recursos e infraestructura para su implementación efectiva, facilitando de esa manera una coherencia natural en los desarrollos para distintos servicios del Estado.
En cambio, lo que el gobierno está entregando hoy es una plantilla Web y la promesa de un convenio marco, donde la ecuación se resuelve incorporando a privados –cuyo interés es el lucro y no el bien del país– para cumplir con objetivos de corto plazo. Mucho más interesante sería –en mi opinión– crear una entidad que desde el Estado trabaje con los otros organismos, desarrollando plataformas Web personalizadas a cada institución y capacitando sobre su uso.
El llamado al convenio marco aún no se ha publicado. Con suerte, puede ayudar a transparentar y mejorar por competencia y transparencia la relación de costo/beneficio de servicios contratados por el Estado en el tema Web, pero en mi opinión externalizar la Web es en general un error, porque su operación debe ser central al rol del Estado, y la incorporación de privados además de entorpecer procedimientos incorpora el lucro, aumentando los costos.
El llamado al convenio marco aún no se ha publicado. Con suerte, puede ayudar a transparentar y mejorar por competencia y transparencia la relación de costo/beneficio de servicios contratados por el Estado en el tema Web, pero en mi opinión externalizar la Web es en general un error, porque su operación debe ser central al rol del Estado, y la incorporación de privados además de entorpecer procedimientos incorpora el lucro, aumentando los costos.