Recortes de Ignacio Rodríguez de Rementería / @micronauta

2012/04/30

Lo que nunca debe pasar en la web (social): despreciar la intención del usuario


Ya sea en un grupo en Facebook, foro web o cualquier otra instancia participativa, cuando agregamos algo estamos publicando contenido que se cruza en el camino de la atención de otro, y ese otro al iniciar o participar de una conversación manifestó una intención, la de seguir conversando sobre eso.

La semana pasada viví una anécdota que me hizo reflexionar. Un participante del Taller de Gestión de Comunidades publicó en una entrada en un grupo sobre el taller que no guardaba relación con los temas del taller.

La aparición del contenido "off-topic" o fuera de contexto me perturbó. Pero en vez de borrar la entrada, que además era por una noble causa, decidí aprovechar la ocasión para tratar el tema, analicé cuál era mi molestia, y recordé una sensación similar en ocasiones parecidas.

El off-topic desprecia la intención de otros participantes

¿Qué es lo que nos molesta cuando alguien se sale del tema? ¿Por qué dan ganas de borrar el post o contradecir lo que plantea? Al hacerme estas preguntas recordé por qué había creado el grupo: había una intención en su creación que no fue respetada con la entrada, y creo que allí está la clave.

Lo mismo es válido cuando un usuario se suscribe a un grupo en Yahoo, a una lista de correo o cuando se da de alta en un sitio de noticias que requiere registro: hay una intención implícita en esta acción y esa es "háblame de este tema" (y no de otro).

La metáfora se puede llevar más allá: cada vez que alguien hace click en la web está manifestando una intención, está diciendo "sí" a una promesa en el texto o imagen y es deber del sitio (o sus administradores) cumplir esa promesa y respetar esa intención.

Ojo con echarle la culpa al empedrado

No se puede atribuir por ejemplo a Facebook que algunos participantes falten el respeto a otros. El caso de las etiquetas en fotos lo revela bien; aunque Facebook podía aportar funcionalidad para evitar esa práctica, el etiquetado falso con el fin de ganar la atención es responsabilidad de quienes lo hacen, despreciando la intención tanto de la plataforma como de los usuarios.

¿Significa esto que un foro online debería filtrar palabras para evitar que los usuarios que participan de un hilo de conversación o "thread" se pasen a otros temas? Aunque algún día el procesamiento de lenguaje natural podría permitir eso de manear automática, no creo que sea necesario. Más bien creo que como usuarios y gestores de comunidades debemos simplemente ser responsables. En el caso de plataformas como Twitter y Facebook, todos somos de alguna manera sus administradores.

El que esté libre de spam o troll que tire la primera piedra

Abundan ejemplos y sin duda cada uno ha tenido sus encontrones online donde no respetaron sus intenciones. También la mayoría de quienes conversamos online alguna vez hemos secuestrado una conversación para hablar de otro tema.

Si se trata de llevar la conversación a un tema relacionado no habría problema, porque estamos respetando el interés de los demás, asumiendo que el tema relacionado también les va a interesar. Y por último si es un asunto urgente, siempre podemos pedir permiso y disculpas, aclarando que sabemos que es off-topic pero solicitamos la atención, porque el tema lo amerita. La cosa es aplicar criterio y respeto, no perder de vista la intención de los demás.

Asunto relacionado: Anteriormente y siguiendo la definición clásica de usabilidad, propuse la sociabilidad como la posibilidad técnica de un sitio de facilitar la interacción entre usuarios y propagar el contenido. Ahora pienso que a esa definición le faltaba una parte importante: similarmente a como decimos que una persona es "sociable" porque tiene un buen trato y respeta a sus interlocutores, podríamos hablar de que un sitio tiene mayor sociabilidad también cuando respeta la intención de los usuarios, pero eso da para otro post :-)
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