2008/03/08

Necesitamos proveedores de acceso responsables


¿Cómo es que se abre de que Chile está a las puertas del primer mundo, y tenemos tan pésima Internet? Si queremos tener medios online oportunos, reducción de costos en comunicacione, negocios en línea, aumento de calidad de vida y productividad, necesitamos Internet robusta.

Update: En una encuesta de canal.cl, un 41% y 29% expresaron haber tenido problemas con Telefónica y VTR respectivamente, en las dos semanas siguientes a que las dos empresas publicitaran que iban a triplicar en ancho de banda de última milla a clientes residenciales.

Intermitencias, retardos , mensajes de error, lentitud, VOIPs que no se entienden, mensajes instantáneos que no llegan, representan una disminución del rendimiento que no parece casual, pues se ha incrementado en los últimos días.

De muestra, algunos botones:
  • Sábado 8 de marzo en la tarde. Luego de intensa primera semana de marzo, miles de internautas chilenos se relajan en su casa, y encienden sus computadores para ponerse al día con fotos y videos de vacaciones, descubrir música, ver blogs de amigos, quizás alguna llamada de larga distancia, etc. Y no funciona.

  • Lunes 10 de marzo en la noche, una cliente que lleva varios días sin poder ver Clarin.com (Argentina) desde Valparaíso llama a soporte VTR. Luego de 20 minutos de espera (pagando SLM), le dicen que el diario en Argentina ha "baneado" las redes chilenas. ¿Qué tipo de respuesta es esa? Una respuesta inaceptable.

  • Martes 11 de marzo, comenzando la tarde, algunas redes del Gobierno de Chile no tienen acceso a servicios Google. Los ciudadanos comunes ni se enteran, pero hay municipalidades que usan Google Apps para su intranet y mail.
Todo esto contrata con la ofensiva publicitaria y la presencia en prensa de los últimos días, con Telefónica y VTR declarando que iban a triplicar el ancho de banda asignado a sus clientes, manteniendo el precio. Luego Entel se sumó diciendo que iba a cuadruplicar las velocidades de sus clientes. Pero el resultado ha sido más bien todo lo contrario.

Cuando la promesa es más importante que el producto

La maniobora publicitaria -ampliamente cubierta por sitios especializados y también por la prensa tradicional- hizo que las marcas de ambas empresas se mencionaran extensamente, para felicidad de funcionarios de las áreas comerciales y agencias de dichas compañías.

Para desgracia de los clientes, el anuncio no pareció complementarse con medidas técnicas que atendieran adecuadamente el aumento de demanda.

Esta es la parte en que -si esto fuera un medio tradicional y si viviéramos en un país del primer mundo- el artículo aportaría estadísticas, provenientes de la Subsecretaría de Telecomunicaciones o del Servicio Nacional del Consumidor, o incluso de los proveedores mismos, cuantificando los problemas que se produjeron en los últimos días.

Casi peras y manzanas

Todos los usuarios de un proveedor comparten el acceso a la Internet y la red suele tener cuellos de botella mucho más significativos que el ancho de banda en la conexión de cada usuario. Los puntos críticos suelen ser el peering, o sea las conexiones con otros proveedores, especialmente en el caso de los enlaces internacionales, que son de alto costo.

Por lo mismo, sobrevenden dichos enlaces: por ejemplo, si la conexión promedio que tiene cada cliente fuera de un 1 Mbps, los enlaces internacionales no sumarán ni la mitad del ancho de banda total sumado de usuarios. Ni un cuarto de la mitad. Ni la mitad de un cuarto de la mitad. Y dicha proporción es el factor que más influye en la calidad de servicio.

Por lo tanto, si Telefónica por ejemplo dobla el ancho de banda de todos sus clientes, tendría que doblar el ancho de banda de sus enlaces internacionales, especialmente los que van a EEUU, para mantener la calidad de servicio y cumplir al menos medianamente con la promesa publicitaria.

Levante la mano el que cree que en los últimos 10 días Telefónica dobló su ancho de banda internacional.

Eso es, nadie. Ni los que trabajan en Telefónica levantaron la mano.

El caso de VTR podría ser aún más crítico. Pues el cable de TV, cuando se usa para conexiones de datos, es un medio compartido poco eficaz, congestiones por sobre un 20% en este tipo de redes producen reducciones drásticas de su rendimiento.

Ejemplo: tres vecinos se ponen a usar software p2p, yo trato de usar algo liviano como mensajería instantánea o email, y la red está tan congestionada y colisionada que ni eso funciona.

Levante la mano el que cree que en los últimos 10 días VTR además encontró una solución mágica a la congestión de sus cables.

Claro que no, porque no hay soluciones mágicas. Así como el supermercado no puede vender más peras ni manzanas que las que tiene, Telefónica tampoco y VTR menos.

Pero no necesitamos esperar soluciones mágicas. Bastaría con que las empresas cumplan sus promesas, y para eso ayudaría que la autoridad obligue a cumplir parámetros cuantitativos asociados a dichas promesas.

En Chile tenemos algunas herramientas para presionar en torno a ello, así que invito a todos quienes estén experimentando problemas a darle a estas empresas UNA oportunidad, llamar a sus números de servicio al cliente y exigir una solución, anotando el número de folio correspondiente al reclamo, para facilitar el seguimiento posterior.

Y si la respuesta no es satisfactoria, ponerse en contacto inmediato con con las autoridades pertinentes y los los mismos medios de comunicación que -con tanto bombo y platillo- hicieron publicidad gratis (o no) a estas empresas:Paralelamente, está circulando la idea de crear una asociación de usuarios. No es mala idea.
Continuará.

8 talkbacks:

EduardoE dijo...

Muy interesante y cierto todo lo que señalas acá. Yo todavía me acuerdo (especialmente por las obras en la ciudad para pasar conexiones) cuando instalaron en Playa Ancha la salida (una de las dos) de la red Emergia de Telefónica.

Desde entonces, salvo alguna que otra cosa, tengo entendido que no se ha avanzado mucho en conectar al país al resto del mundo (creo que solo hay tres enlaces de fibra óptica) y como señalas, probablemente esta subida deje en descubierto mucha de las mentiras con el overbooking que hacen nuestros ISP.

Incluso si no estoy mal, no hay un enlace directo con EEUU, sino que salta en varios países (como Perú) que -esperemos que nunca ocurra- situaciones políticas complejas podrían provocar problemas adicionales.

Pero hay otro tema que me inquieta, y es sobre como está preparada nuestras redes internas para enfrentar problemas internos derivados de catástrofes naturales. Yo estoy claro que a pesar de vivir a menos de 10 km. del enlace que señale antes todo mi tráfico tiene que pasar (como sospecho que también en todo el país) por la zona de Santiago antes de salir del país. Y de ahí mi temor que en el caso, de por ejemplo un terremoto grave, que dejará inutilizada las redes y centros de operación en la capital también significará de paso que el país quedará literalmente aislado del resto del mundo. Y esto convencido que eso sería por mucho tiempo.

Por eso también creo que además del tema de preocuparse del tema de la velocidad de conectividad, también debería existir una similar respecto de la concentración de dichos sistemas.

@micronauta dijo...

Buen punto Eduardo. Antes era peor, los proveedores de Internet no estaban interconectados dentro del país, y el tráfico entre nodos chilenos podía pasar por dos países y tres continentes, más encima a través de enlaces satelitales -mucho mayor latencia-.

Aunque hoy existe un grado razonable de interconectividad dentro del país, sería bueno que el estado obligara a que se interconecten regionalmente. Los enlaces de fibra están respaldados por enlaces satelitales que aún existen, pero no se sabe a cuánto sobrevenden el ancho de banda internacional, y ese dato es clave.

En el caso de la telefonía, hay índices de calidad que las empresas tienen que respetar para poder operar legalmente en el rubro, tu teléfono tiene que funcionar más del 99% del tiempo. No me parece que haya regulación equivalente para la 'net aún. De haberla, los mismos proveedores se ocuparían de mantener una alta disponibilidad incluso en caso de catástrofe, ya que mejorar su conectividad y descentralizar su gestión mejoraría su calidad de servicio a todo evento, la 'net de hecho está diseñada para operar así, y funciona mejor en condiciones descentralizadas que centralizadas, aunque por supuesto la inversión para descentralizar es un poco mayor.

Si la Internet fuera realmente pública y no operada por entidades privadas, seguramente estaría mucho más descentralizada. Pero no es el caso, y se necesita una adecuada regulación de calidad de servicio, puesto que la conectividad que entregan es cada vez más importante para el país, es estratégica.

Como la autoridad aún no regula ni controla adecuadamente, los proveedores compiten con la publicidad pero no con la calidad de servicio real, nadie se hace cargo de monitorear e informar dicha calidad de servicio de manera independiente. Pero la Subtel ha anunciado planes de trabajar en ese sentido.

Paulo Saavedra dijo...

Concuerdo totalmente con tu opinión Ignacio. La verdad es que me siento estafado, en casa tengo contratados 4oo kbs por telefónica, el fin de semana encendi mi laptop y apareció un flamante mensaje en mi browser que me informaba que ya habían triplicado mi conexión.
Feliz, iluso, fui a mirar y vi que todo andaba mas lento, hice los test de rigor y marcaba 26 KBS, osea, Telefónica me redujo mi banda ancha a un tercio!!!

Estuve todo el sábado llamando a soporte pero no hubo caso, terminaron argumentando que seguramente es mi router...concedo un 10% de razones que podrían tener que ver con mi router, lo malo es que cada vez que hacia el test, el ancho de banda de mi conexion era variable, pasaba de 700 kbs a los malditos 26.

Aún no logro recuperar velocidad en mi casa, la verdad, extraño mis 400 kbps, la verdad, Telefónica y todo lo que suene a Monopolio me causan alergia y también verguenza, sin embargo nada se compara a mi indignación como cliente insatisfecho, mal atendido y poco valorado.

¿no valdría la pena hacer un reclamo frontal en grupo contra telefónica y vtr?

Catheryn Cárcamo S. dijo...

Tal como lo preveía, VTR (mi proveedor de internet)señala que la imposibilidad de solución es mi responsabilidad: "si utiliza un router inalámbrico no le podremos ayudar". Ok, llegué con un problema y ¿me fui con dos?
Pareciera que a todos nos pasa lo mismo. ¿hasta cuándo en Chile vamos a "mejorar" 'el estado de las cosas' usando chicles, alambritos y parches curitas?.

Penelope Glamour dijo...

Pero exactamente por qué no te podían ayudar si tienes un router inalámbrico, caterine?

Catheryn Cárcamo S. dijo...

Penélope, había que eliminar cualquier elemento que pudiera provocar interferencia y así seguir probando. Es decir, solucionar el problema eliminado posibilidades ¿descarte le dicen?.

Respuesta no óptima ni satisfactoria porque ninguno de mis computadores se conecta a internet por cable/alambre.

@micronauta dijo...

Y de haber eliminado el router, y el vaso de agua que estaba cerca del compu, y la cafetera que estaba prendida en cocina y el sol y la luna, todo habría seguido igual, porque la falla era en la red de VTR.

Diversos reportes indican que se ha reestablecido el acceso a clarin.com desde VTR.

Por otra parte, en las últimas horas los servicios ADLS de Telefónica Chile han estado con problemas serios.

Unknown dijo...

Yo tengo Telèfonica y Vtr en mi casa y me ha dado muchos màs problemas Vtr. Con Tèlefònica no he tenido mayores inconvenientes, por lo menos en internet, pero sí suficientes malos ratos con telefonìa.

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